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"호텔컨시어지...남정희/그랜드인터컨티넨탈 호텔 "

■ 어떤 일을 하시죠?
호텔 투숙기간 동안 고객이 최대한 편하게 지낼 수 있도록 고객이 원하는 모든 사항을 도와주고 챙기는 일을 하고 있습니다. 고객이 요구하기 전에 미리 알아서 문제를 해결해 줄 수 있을 정도로 고객 만족을 극대화시키는 것이 저희 업무입니다. 세심한 배려를 통해 고객이 저희 호텔 또는 저를 기억하시고 다시 찾을 수 있도록 항상 노력합니다. 업무는 음식, 관광지 추천부터 길안내, 공연이나 레스토랑 예약까지 아주 다양해요. 처음 입사한 벨맨이나 도어맨들의 서비스 교육도 담당하고 있습니다.

■ 이 일을 시작하게 된 동기는 무엇인가요?
처음에는 호텔 조리사가 되고 싶었으나 객실관리부에 입사하면서 호텔에서의 업무를 시작하였습니다. 경험을 쌓다가 현재 직장의 객실부로 이직하면서 벨맨으로 입사하였습니다. 그 당시에는 컨시어지라는 분야가 생소했었죠. 그 후 어학공부를 하며 서비스가 무엇인지 직접 경험하고 꾸준히 능력을 개발하였습니다. 경력을 쌓다 보니 고객에게 해줄 수 있는 일이 점점 많아지면서 고객에게 더 큰 기쁨을 줄 수 있다는 것이 너무 행복했습니다. 서비스란 경험을 통하여 가슴에서 우러나오는 것이기에 최소한 5년에서 10년 정도 일을 해봐야 진정한 서비스가 무엇인지 알게 됩니다.

■ 요구되는 능력은 어떤 것이 있을까요?
무엇보다 인간됨됨이가 중요하다고 생각합니다. 자기보다 남의 입장에서 항상 생각해야 하는 직업인만큼 성실하고 겸손함을 갖춘 사람이 이 분야에선 필요합니다. 각계각층의 사람들을 상대하기 때문에 그들의 특징을 빨리 파악할 수 있는 센스가 요구되기도 하지요. 물론 어학실력은 기본적으로 갖추어야 하고, 항상 서서 근무하기 때문에 체력도 어느 정도 뒷받침 되어야 합니다. 또한 다양한 사람들을 만나다 보니 정말 까다로운 고객을 대하기도 하는데요, 이런 손님의 경우 컨시어지가 본인에게 알아서 모든 걸 맞춰주길 원하므로 서비스를 만족시켜주는 것이 무척 힘들게 됩니다. 그러나 저의 경우 이런 까다로운 분들에게 서비스하는 것을 더 좋아합니다. 고객을 꼼꼼하게 파악해서 정말 원하는 것들을 파악하여 서비스를 제공하면 이런 분들은 영원히 저의 손님이 되기 때문입니다.

■ 골든키 보유자라고 하시던데 그 의미는 무엇인가요?
골든키는 전 세계적으로 통용되는 컨시어지의 상징입니다. 세계컨시어지협회에서 인정받은 소수만이 수여받고 있습니다. 한국지부가 창설된지 몇 년 되지도 않았는데 9명이나 골든키를 수여 받았습니다. 그만큼 우리나라의 호텔서비스가 우수하다는 것이죠. 세계 어느 나라를 가더라도 골든키를 착용하고 있는 컨시어지를 만난다면 비록 서비스를 받아본 적이 없다 하더라도 그의 서비스에 대한 믿음을 가질 수 있게 됩니다.

■ 수입은 어느 정도인가요?
경력과 직책에 따라 다르지만 현재 정식직원으로 그리 적지 않게 받고 있습니다. 팁이 발달된 외국에서는 당연히 팁이 수입원이 될 수 있지만 우리나라의 경우 서비스요금이 이미 요금에 포함되기 때문에 정책적으로 팁을 받을 수가 없어요. 팁을사양해도 꼭 주는 사람이 있는데 이런 경우 팁반납신고서를 쓰고 사원복지기금으로 활용하고 있습니다.

■ 컨시어지가 된 후에는 어떤 노력이 필요한가요?
컨시어지가 된다 하더라도 고객에게 최신정보를 제공하기 위해서는 꾸준히 정보를 습득하고 인맥을 쌓아야 합니다. 또한 어떤 계층, 어떤 나이의 고객과 만나더라도 격의를 갖추고 나이 차이를 못 느끼도록 해야 합니다. 이를 위해 최신 유행하는 TV프로그램이나 영화, 공연 등을 직접 경험해 보고 새로운 문화를 접해보려고 꾸준히 노력해야 합니다. 더불어 영어 이외의 다른 어학공부도 꾸준히 해야 하고요.

■ 후배에게 한마디 해 주세요.
호텔에서 10년 넘게 근무하다 보니 입사하는 후배들이 일하는 모습을 보면 진정한 서비스를 제공할 수 있는 사람인지 아닌지 알 수 있게 되더군요. 컨시어지서비스가 제공되고 있는 특급호텔에서 생성되는 일자리는 제한되어 있어 입직이 어렵겠지만 누구나 자신의 실력을 보여줄 기회는 주어지는 것 같습니다. 그 기회를 놓치지 마세요. 그러기 위해선 자신을 좀 더 희생하며 열심히 노력해 실력을 키워야겠지요.