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많은 사람들이 ‘호텔’이라고 했을 때 가장 먼저 떠오르는 생각은 뷔페의 대명사격 ‘호텔뷔페’나 연예인들의 단골 ‘호텔웨딩’을 떠올린다. 하지만 호텔에서 가장 중요한 상품은 바로 ‘객실’이다. 몇 시간 머물다 떠나는 외식업장이나 연회장이 아닌 고객이 가장 오래 머무는 공간. 고객이 객실 문을 열기 전까지 ‘상품’을 만드는 사람. 소피텔 앰배서더 서울 김혜석 플로어 매니저를 만났다.

취재 이은자 기자 · 사진 김태욱 기자

점검, 점검...오늘도 객실을 책임진다

지난 1993년 소피텔 앰배서더 서울 하우스 키핑 부서에 입사한 김혜석 매니저의 처음 보직은 미니바 담당이었다고 한다. 그 후 객실 야간 보직을 거쳐 5년 전부터 플로어 매니저 일을 하고 있다.

“룸메이드들이 청소를 하고, 슈퍼바이저가 점검하고, 제가 또 점검하는 등 철저하게 객실정비를 하고 있지만 고객의 성향은 개개인이 다르기 때문에 신경써야 할 부분이 많습니다.”

하우스 키핑 부서의 플로어 매니저는 호텔 전체 객실을 책임지는 역할을 하고 있다.

소피텔 앰배서더 호텔의 하우스 키핑 부서는 팀장과 플로어 매니저, 슈퍼바이저, 룸메이드로 구성돼 있다. 플로어 매니저의 역할은 각 층을 담당하고 있는 슈퍼바이저를 총괄하는 일이다. 호텔에서 룸메이드는 이제 아웃소싱으로 정착한지 오래다. 룸메이드에 관한 지시사항이나 교육은 아웃소싱 업체 관계자를 통해서만 의견을 전달할 수 있다.

김 매니저는 “아무래도 룸메이드가 아웃소싱이다보니 책임감이 떨어지는 부분이 있다”며 “하지만 그분들에게 일할 의욕을 불러일으킬 수 있는 동기부여도 해줄 수 없는 상황”이 안타깝다고 말한다.

객실은 호텔의 가장 중요한 자산

“하우스 키핑의 가장 중요한 일은 호텔 자산 관리입니다. 객실은 호텔의 가장 중요한 자산이기 때문에 자산을 잘 관리하고 생명력을 연장 시킬 수 있도록 최선을 다하는 것이 저의 일입니다.”

하지만 호텔의 고객이 가장 오래 머무르는 곳이 또한 객실이기 때문에 어쩔 수 없는 손상은 늘 발생한다. “담배를 피다가 카펫이나 가구에 흠집”을 내거나 “가끔 싸움이 일어나 집기류를 던지는” 어쩔 수 없는 경우를 제외하고는 항상 자산 관리에 최선을 다하고 있다.

인터뷰 중 ‘객실청소’라는 기자의 말에 “아니요, 저희는 상품을 만들고 있습니다”라고 말하는 김 매니저의 단호한 어투에서 호텔에서 가장 중요하면서도 어쩌면 너무도 당연해서 잊고 있었던 객실의 중요성이 새삼 느껴졌다.

소피텔 앰배서더 서울은 지난 2001년부터 순차적으로 객실 리노베이션을 진행하고 있다. 현재 14층 이상의 객실에는 ‘마이베드’로 불리는 침대를 사용하고 있다. 기존 객실의 침대 사이즈보다 커진 침대와 ‘오버매트리스’로 불리는 매트리스를 추가로 더 사용해 고객의 잠자리를 더욱 더 편리하게 만들어 주었다. 또 특 1급 승격과 더불어 세계적 체인 호텔인 소피텔의 명성에 걸 맞는 럭셔리한 어메니티로 교체예정이다.

15년 전 느꼈던 ‘호텔 냄새’ 15년 후에도 느낄 수 있길

“처음 입사 했을 때 저는 ‘호텔 냄새’를 맡았어요. 저만이 느낄 수 있는 그 ‘냄새’에 매료돼서 호텔리어가 된 건지도 몰라요(웃음). 15년이 흐르는 동안 호텔도 저도 많이 변한 것 같아요. 지금은 가끔씩 ‘호텔 냄새’가 느껴지는데 그럴때마다 제 자신을 다시 한 번 돌아보게 되더라고요.”

그는 호텔이 리노베이션을 통해 점차 발전해 나가는 모습을 보면서 직원들도 호텔의 하드웨어에 걸맞는 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 노력해야 한다고 말한다. 서비스 마인드뿐만 아니라 실력에서도 뒤처짐이 없도록 1시간이 더 생긴다면 영어회화 공부에 투자하고 싶다는 것이 김 매니저의 바람이다.

9시 출근, 6시 퇴근. 시간으로만 보면 김 매니저의 일과는 ‘9 to 6’의 일반 직장인과 다를바 없을지도 모른다. 하지만 늘 출근시간보다 먼저 출근하고, 퇴근시간보다 늦게 퇴근하는 그는 소피텔 호텔 객실 ‘상품’을 책임지고 있는 플로어 매니저 김혜석이다.