호텔에는 고객들 눈에 보이지 않는 종사원들도 많다. 소위 BOH(Back Of the House)라 불리는 경영지원파트가 그들이 몸담고 있는 곳이다. 최전선에서 고객을 응대하는 종사원들을 묵묵히 지원하고 있는 서울로얄호텔 기획심사팀 고중혁씨의 일과를 들여다봤다. 취재 박지현 기자 · 사진 김태욱 기자 분석에서 시작해서 분석으로 끝난다 “기획심사업무라고 하면 사람들은 통상 무언가를 창출하는 일이라는 이미지를 떠올리지만 사실상 저는 업장별로 수집된 아이디어를 추후 검토하는 역할을 더 많이 합니다.” 어느 부서 소속이냐에 따라 호텔의 기획심사팀 업무는 조금씩 차이를 두지만 서울로얄호텔의 고중혁씨는 주로 최종의사결정을 위한 조언자의 역할을 한다고 한다. “가령 멤버십제도를 유지할 것인가에 대한 논의가 있다면 유지를 할 경우와 하지 않을 경우의 손익을 통계적으로 비교분석한 뒤 해당 업장의 매니저에게 직접 검토를 하게 하는 거죠.” 숫자를 좋아해 숫자에 민감하다는 그의 하루는 가히 분석에서 시작해서 분석으로 끝난다고 해도 과언이 아니다. 고객 접점에 있는 종사원이 고객들로부터의 불평을 직접 핸들링 한다면 그것의 원초적인 사유 분석은 그의 몫이라는 것. 호텔경영의 시작과 끝을 담당 “출근을 하면 우선 전일 영업사항을 체크합니다. 객실이나 식음료의 매출현황을 파악하고 만일 할인상품이 있었을 경우 할인율이 적정했는지를 판가름하죠. 비정상적인 할인이 이루어졌을 때는 이에 대한 보고서를 작성하여 해당 팀 지배인에게 보내 심사를 해야 하거든요.” 또한 고중혁씨는 요즘 연초라 전년대비 손익분석을 하고 이를 통한 원가관리를 하고 있다고 밝혔다. “예를 들어 원가가 너무 높아 마진이 잘 남지 않는 메뉴를 조정하거나 과감히 없앤다거나 하는 겁니다.” 주 업무는 아니지만 물품에 따라 월별ㆍ분기별로 재고관리를 하는 것 또한 그의 담당이다. 그리고 새로운 사업계획이 있을 경우에는 경영을 하는 데 있어 근간이 될 만한 자료를 제시하기도 한다. 이처럼 객실팀에서 각종 부대시설부문에 이르기까지 그가 소통하지 않는 곳은 거의 없다. 고중혁씨는 호텔에서의 기획심사업무를 이렇게 정의한다. “한 마디로 호텔의 경영성과를 분석하고 추후 영업계획을 세우는 기초자료를 만드는 일이라고 할 수 있죠.” 아직도 배울 것 많다는 겸손함 “평년과 달리 올해는 ‘엔고’ 덕분에(?) 일본 관광객들이 몰려와 특히나 더 바쁩니다. 이 때문에 생소한 업무를 하게 되는 경우도 있지만 새로운 것을 배울 수 있다는 것에 즐거워하고 있습니다.” 호텔경영학을 전공하고 대학원을 졸업한 후 동년배보다 조금 늦게 업계에 발을 디딘 그에게 앞으로의 계획을 물어보자 “가능한 한 숫자를 계속 다루고 싶어요. 이 분야에 대한 공부를 꾸준히 하고 싶은 욕심도 있고요”라는 대답이 돌아왔다. 고중혁씨는 서울로얄호텔에 입사한지 올해로 9년차다. 그런 그가 여전히 신입사원 같은 말쑥함을 지니고 있는 이유는 아마 ‘아직도’ 배우고자 하는 겸손한 태도 때문이 아닐까. | 