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일반적으로 의료관광객이 의료치료를 받고 의료관광이 제공되는 시설의 호텔에서 머무를 것으로 판단됨으로 호텔은 본국의 집으로 돌아가기 전에 건강을 회복하기 위해 머무르는 시설을 제공할 수 있다. 즉 호텔은 ‘병후조리(aftercare)’ 시설의 개념으로 접근하는 유연한 호텔 프로그램 개발이 필요하다.

의료관광에 대한 관심 고조

우리나라 관광수지의 적자규모는 약 100억달러로 관광수지 적자 폭을 줄이는 대안으로 부가가치가 높은 의료관광에 관심을 가질 필요가 있다. 한국관광공사에 따르면 우리나라에 의료관광을 온 외국인은 매년 20~30%씩 증가하면서 2007년도에 1만6천명을 기록하였으며, 지난해 2만명에서 2010년에 5만명을 예상하고 있다. 외국인 의료관광객은 경제적으로 여유롭고 국내 체류기간이 길기 때문에 일반관광객보다 3배 정도의 관광수입을 거둘 수 있다고 한다.

의료관광은 외국에서 의료서비스를 받고자 한국에 오는 것을 말한다. 아직까지 한국을 오는 인구가 많지 않지만 정부의 관광수지 적자 해소와 병원에서의 수익성 모델을 만들기 위하여 의료관광에 대한 관심이 고조되고 있다.

정부, 의료관광 대폭 제도 개선

정부는 지난해 4월 대통령 주재 민관 합동 경제 활성화 회의에서 ‘서비스 산업 선진화 방안’의 관광부문별 주요 대책 중 하나로, 의료관광에 대한 적극적인 해외환자 유치를 위해 제도를 정비함으로써 의료관광을 활성화하자는데 의견을 모았다. 즉 의료관광을 서비스 선진화 4대 핵심 과제 중 하나로 분류하고 경쟁력을 강화하기 위해 적극적으로 해외환자를 유치하는 제도를 정비하며 다양한 지원책을 2010년까지 점진적으로 시행하겠다는 것이다.

정부는 의료법 개정(2009년 5월)을 통하여 해외환자를 유인ㆍ알선토록 허용하고 해외 환자와 동반 가족은 치료 완료시까지 체류가 가능하도록 비자 제도를 개선하며 미국시장에 대한 중점적인 사업인 고국방문과 연계, 건강검진, 중증질환 위주 고가상품, 일본ㆍ중국시장의 성형, 치아미백 등 미용 관련 등 국가별로 특화된 의료관광 상품을 제공할 예정이다. 또한 경제자유 구역 내 외국의료기관에 대해서는 종사자 범위, 부대사업 범위 즉 호텔업까지 가능하도록 대폭적인 제도 개선을 통하여 관광산업의 성장 동력사업으로 추진할 계획이다.

사단법인 의료관광협회가 지난해 10월 30일 문화체육관광부로부터 설립허가를 인가받아 설립되었는데 이는 향후 의료관광이 고부가가치 산업으로 주목받고 있는 현실과 정부의 공인 아래 추진력을 갖게 됨으로써 의료업계, 호텔 및 여행업계 등과도 적극적인 협력관계를 맺을 수 있는 가능성이 열린 셈이다.

의료관광, 관광산업에 활력소

현재 세계적으로 관광환경이 급속도로 변화하고 있다. 관광행태와 욕구가 다변화되면서 관광객 인식의 변화와 관광을 통한 삶의 질 향상 욕구가 더욱 복합화되고, 이는 전문화된 관광 상품에 대한 요구로 이어질 것으로 예상되고 있다. 이러한 가운데 새로운 관광 패러다임 출현에 대응하기 위한 방안을 마련해야 한다는 필요성이 크게 증대되고 있어 의료산업간 융합이 가져다주는 기회를 활용함으로써 관광 산업에 활력을 불어 넣고자 하는 움직임이 전 세계적으로 감지되고 있다.

아시아 국가 중 대표적인 의료관광국인 태국은 의료관광으로 연간 100만명 이상의 관광객 유치 효과를 내고 있고, 싱가포르는 연간 5억달러 이상의 경제적 소득을 올리고 있으며, 이 외에도 인도, 중동의 두바이, 유럽의 헝가리, 폴란드, 남미의 아르헨티나, 브라질 등의 국가에서도 의료관광을 국가 전략 사업으로 규정하여 높은 경제적 효과를 기대하고 있다.

국내 의료관광, 시너지 효과 창출 기회 부족

현 우리의 의료관광은 선진외국과 비교해 볼 때 제도, 마케팅, 정부 지원, 프로그램, 의료시설, 사회적인 인식도 등 다방면에서 부족한 것이 사실이다. 기존 우리의 의료관광은 성형과 미용 관련 상품에 집중되어 있으며, 홍보와 마케팅의 부족과 병원에 따라 의료설비가 균형화 되지 못하고 있다. 의료관광 선진국인 태국과 싱가포르의 예처럼 대형병원과 여행사, 호텔 등과 같은 관광 산업체와의 제휴와, 기반 인적서비스 및 쇼핑, 관광지역 소개 정보 등 다양한 산업체와의 시스템을 통합적으로 네트워크화한 프로그램이 부재하다. 또한 관광산업과 의료서비스 간의 연계, 언어소통, 의료관광 홍보의 문제를 동시에 해결할 수 있는 전문 코디네이터 같은 의료관광전문가가 없어 언어와 문화의 장벽이 존재하며, 관광 연계성의 부재로 해외 홍보가 거의 이루어지지 않아 단기적인 관점에서 일관성 없는 의료관광이 이뤄져 시너지 효과 창출 기회가 드물다.

국내 의료관광 현황

현 국내의 의료관광 현황을 살펴보면, 수도권지역에서 국내여행사인 하나투어의 경우 지난해 10월, 국내 의료관광 시장을 공략하기위해 고려대학교의료원과 업무 제휴를 맺고 국내 의료관광객 유치 강화의 뜻을 밝혔다. 부산 지역은 지자체 차원에서 많은 투자와 관심을 가지고 의료관광을 新성장 동력사업으로 추진하고 있다. 부산은 의료관광의 메카로 자리잡기 위해 ‘메디컬 리조트‘를 형성하고 있는데 이는 의료시설과 호텔의 혼합 형태이다. 일례로 부산롯데호텔이 성형외과, 피부과, 한의원, 에스테틱(미용관리) 등이 있는 노블레스 센터를 오픈하여 의료서비스와 관광과 휴식을 즐기려는 외국인 관광객들을 유치하고 한의원을 상주시켜 러시아, 일본, 중동 등지의 의료관광객을 상대로 성과를 올리고 있다. 외국인 손님 안내와 접대를 전담하는 일본어, 러시아어, 중국어가 가능한 코디를 상주시키며 의료관광에 본격적으로 진출하고 있다. 대구시는 지역의료관광 활성화 추진계획을 실현하기 위해 여행사인 한진 관광여행사 외 7개 여행사와 제휴, 대구 의료관광 전담 여행사로 선정하였다. 여행사가 참여 의료기관과 제휴를 통하여 의료관광을 시행하는 것으로 전담여행사는 대구의료관광 브랜드를 적극 홍보하고 의료관광 패키지 상품 개발, 지속적인 인프라 구축(전문 홈페이지, 전문코디네이터 양성, 병원 유치 등) 등 실질적인 여건을 마련하고 있다.

의료관광에 대비한 호텔 준비 필요

최근 의료법 개정에서 의료관광에 동반하는 가족이나 보호자에 대한 숙소문제에 대한 시설확대에 대한 언급이 없어 아쉽지만 조만간 파급효과가 있을 것으로 판단됨으로 의료관광에 대비한 호텔의 준비가 필요한 시점이다.

호텔이 의료관광에 대비한 전략은 몇 가지 형식이 있는데, 외국에서 오는 의료관광객에게 의학적인 치료를 할 경우 호텔에서는 부대시설을 활용하는 전략이 필요하다. 예를 들어 호텔의 스파 시설을 이용하여 침술, 명상, 요가, 다이어트, 피부마사지와 같은 넓은 범위의 테라피를 제공하는 것이다. 이러한 서비스로 호텔의 스파 산업은 국내의 대형호텔과 리조트 영역에 주요상품이 될 것이다.

또한 일반적으로 의료관광객이 의료치료를 받고 의료관광이 제공되는 시설의 호텔에서 머무를 것으로 판단됨으로 본국의 집으로 돌아가기 전에 호텔은 건강을 회복하기 위해 머무르는 시설을 제공할 수 있다. 즉 호텔은 ‘병후조리(aftercare)’ 시설의 개념으로 접근하는 유연한 호텔 프로그램 개발이 필요하다. 의료고객은 병원에서 치료 후 기력을 높이고 기분 전환을 위해 고객이 병원에서의 의학적인 시설로부터 호텔로 이동하기를 원하기 때문이다. 호텔은 환자의 회복이 필요한 시점에 고객을 유치할 수 있는 기회를 가질 수 있다. 기간이 단기적이고 생명에 지장이 없는, 비교적 중요하지 않은 수술 환자나 간단한 성형수술 환자도 포함될 것이다. 따라서 호텔은 상대적으로 환자와 동반자 입장에서 숙박시설로 이용됨으로써 호텔경영 차원에 새로운 영역이 되므로 이에 따른 서비스 상품 개발이 필요하다.

호텔에서 제공해야할 서비스

결국 호텔에서는 의료관광객이 필요한 것에 대해 응답해 줄 수 있는 직원을 준비해야 하는데 이에 따른 직원교육으로 대인관계의 의사소통 교육을 통해 고객의 특별한 요구(unique need)에 민감하게 대응하는 능력을 심어주어야 한다. 서비스를 제공하거나 고객에게 도움이 되는, 응급 시 의학적 대처법, 또는 법적으로나, 의학적으로 개인의 안전을 위해 해야 할 일과 금지된 일에 대한 교육도 필요할 것이다.

또한 의학적 절차 부문을 기초로 필요한 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 그 예로서 성형수술 후 회복 과정을 갖는 고객들은 개인화 된 높은 수준의 프리미엄 서비스를 원한다는 가정 아래 호텔 안에서 햇빛 노출이 차단된 그늘이 있는 야외 환경과 같은 물적 환경이 필요할 것이다. 좀 더 중요한 수술을 받은 고객들은 보통의 관광객보다 호텔객실에서 더 많은 시간을 보내고 싶어 할 것이다. 따라서 산책시간이나 수면시간을 지켜줘야 할 것이고, 더 특별하고 높은 수준으로 지원되는 서비스가 요구될 것이다. 호텔의 하우스키핑 부서는 의료관광 고객을 위하여 객실정비시간을 특별하게 조절해주고, 일반고객과 다른 환자들을 위한 객실의 편의용품 제공도 고려해야 할 것이다.

호텔, 부가 서비스 개발해야

호텔의 부가적인 서비스로서 개인적인 쇼핑 서비스와 클리닉까지 오고 갈 운송수단을 제공하는 동시에 휠체어 제공, 하루 24시간 가능한 룸서비스를 확대하며 회복 과정에 도움이 될 수 있는 예로써 마사지를 제공할 수도 있을 것이다. 또한 호텔직원이 개인적인 버틀러가 되어 고객의 필요에 따라 가능하도록 의료기술을 교육을 통하여 특화된 서비스를 제공하는 기회도 마련하여야 할 것이다.

호텔의 식음료부서 역할의 예로는 영양사 고용을 통하여 회복 중인 환자를 위해 규정된 식사와 메뉴의 개발도 필요할 것이다. 이는 레스토랑과 룸서비스의 협조를 통하여 세부적인 메뉴 선택과 레스토랑에서 환자들을 위한 건강한 식단을 추천할 수 있는 시스템을 구성하는 것도 좋다.

호텔의 프론트 부서는 병원과의 지속적인 커뮤니케이션을 통하여 객실예약에 대한 특별 관리도 필요하다. 예를 들어 고객의 체크인 과정에 바로 접수를 할 수 있도록 하여 일반 고객보다 앞서서 프론트 데스크에서 체킹할 수 있는 시스템을 구축하거나 계단 없이 갈 수 있는 객실을 선택할 수 있도록 하는 등 의료관광객의 개인적인 입장을 고려한 객실을 제공하는 서비스 시스템이 마련되어야 할 것이다.

호텔의 내부 관리적 측면도 중요한데 호텔 내 새로운 조직구성 또한 요구된다. 기존의 서비스 코디네이터를 활용한 의료전문가를 양성함으로써 의료관광객이 호텔에 투숙하는 동안에 의학 관련 전문성과 운송수단 제공자, 간호사, 테라피스트, 통역사, 가이드 서비스, 처방약 배달, 지역의 정보서비스까지 다양한 업무를 수행할 수 있는 조직구성원이 필요할 것이다.

아직까지 우리호텔업계가 의료관광에 대한 인식부족과 경험부족 등으로 새로운 호텔고객 창출에 등한시하고 있는 실정이다. 하지만 의료관광객은 호텔숙박 시장에 새로운 선구자적인 역할을 할 것으로 판단됨으로써 호텔은 의료관광객의 독특한 요구에 진지하게 귀를 기울여 미리 준비하는 자세가 필요한 시점이다.

<기고>경희대학교 호텔관광대학 호텔경영전공 한진수 교수

[월간 호텔.레스토랑에서 발췌한 내용 임.]