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Welcome To The World Of Concierge

“프론트오피서나 벨보이도 할 수 있는 일 아닌가?” “호텔에 따로 컨시어지를 둘 필요가 있나?”

호텔 내 컨시어지 업무의 정체성을 둘러싼 갖가지 의문들이다. 하지만 ‘컨시어지 서비스’를 수용해 본 사람들은 이러한 의문들을 한 마디로 일축한다. “컨시어지의 서비스에는 ‘Personal touch’가 있다”고.

VIP마케팅의 시초, ‘컨시어지 서비스’의 탄생부터 전망까지 차근차근 짚어봤다.

취재 박지현 기자

‘촛불지기’에서 호텔리어가 되기까지

사전적 의미로 수위나 집사, 관리인을 칭하는 ‘컨시어지’는 ‘촛불을 지키는 사람’이라는 뜻의 옛 불어 ‘르콩트 데 시에르지(le comte des cierges)’에서 유래되었다. 어두운 집 안을 밝히기 위해 집안 곳곳을 다녔던 이 ‘촛불지기’는 당시 집 구조에 대해 가장 잘 아는 사람이었다. 일찍이 바다를 건너다니던 유럽 사람들은 여행 시 서로의 집에 머무르며 집 구조에 밝은 촛불지기에 의해 영접을 받았고, 호텔이 없던 18세기 초 이러한 촛불지기들이 정보공유 차원에서 집결하면서 차츰 전문화된 것이 오늘날 컨시어지의 시초다.

‘촛불지기’가 호텔로 들어오게 된 것은 로마제국의 세력이 유럽과 아시아에서 확장되면서 부터다. 로마인들은 상권이었던 파리 전역에 컨시어지를 둔 작은 호텔을 짓기 시작하였고 그 때 컨시어지는 로비에 작은 공간을 임대 받은 뒤 직원을 자체 고용하여 물건을 파는 ‘영업권 소유자’의 의미를 지녔다. 오늘날까지도 몇몇 호텔에는 컨시어지들이 엽서, 담배, 면도 크림 등의 일반용품을 판매하는 모습을 볼 수 있다.

우리나라에는 1994년 첫 발 디뎌

20세기 초 철도와 여객선 여행이 보편화됨에 따라 해외 관광수요도 빠른 속도로 증가하게 되었다. 이에 큰 규모의 호텔에서는 마차에서부터 고객을 접대하고 요구사항을 들어주는 현대적 의미의 컨시어지인 ‘Hall Porter’를 탄생시켰다. 그 후 ‘Hall Porter’는 유럽전역으로 확대되어 각 나라마다 Concierge, Portier, Hall Porter 등으로 다르게 불려졌다.

우리나라에는 1988년 서울올림픽 개최 시 규모가 큰 호텔들이 대거 세워졌고 1994년 신라호텔에서 처음으로 ‘레끌레도어(황금열쇠배지)’ 보유자인 제임스 포레스터(James Forester)를 고용하면서 본격적으로 ‘컨시어지 시장’이 형성되었다. 초창기 컨시어지는 수하물 서비스나 식당 예약 및 항공권 예약과 같은 간단한 업무만 봤으나 고객들의 요구가 좀 더 다양해지면서 컨시어지들의 업무는 서서히 전문직의 영역에 들어서게 됐다.

컨시어지 서비스, ‘민간 외교관’ 수준

“90년대 중반에는 그냥 친절하기만 하면 되는 줄 알았어요, 그런데 요즘 고객들의 니즈는 매우 복잡해요. 요컨대, 자신이 받을 서비스에 대해 굉장히 구체적이라는 거죠.” 컨시어지 계의 산증인이라 할 수 있는 롯데호텔서울의 김정열 지배인의 말이다. “‘야마무라’란 일본 고객은 한국방문 2개월 전부터 전화를 해 ‘캐츠(Cats)’공연 예약을 해 달라고 했어요. 그런데 최대 1달 전부터 예약이 가능한 공연이라 난감했었죠.”

작게는 음식점 또는 관광지를 추천해 달라에서부터 ‘사람을 찾아 달라’까지 그 요구의 범위도 방대하다. 미국인 노신사가 6.25전쟁 시 찍힌 사진 한 장을 들고 와 사진 속 한국동료를 찾아 달라고 한 것은 이미 컨시어지들 사이에서는 유명한 일화. “사진이라도 있으면 다행이죠. 동료의 경험인데, 어떤 미국인 고객은 40년 전 한국인 친구를 이름만 내밀며 찾아달라고 했었어요. ‘서울에서 김 서방 찾기’였지만 관할 동사무소부터 전국 방방곡곡 동사무소에 연락을 해 우여곡절 끝에 찾아드렸죠.”

그 밖에도 자기나라에서만 파는 희귀약품을 찾는 고객, 자정이 넘은 시간에 보신탕을 먹고 싶다는 고객 등 경력이 쌓일수록 다양한 고객들을 접하게 되고 그만큼 서비스의 폭도 넓어진다. 고객들이 만족 할 때가 가장 기쁘다는 김정열 지배인은, 2005년 한국컨시어지협회가 문화관광부에 등록된 후부터 컨시어지를 ‘민간 외교관’이라 봐도 무방하다며 ‘법적인 한도 내에서 불가능한 것을 가능하게 하는 사람’이라고 설명했다.

점점 외부사업화 되는 컨시어지, 2~3년 뒤에는 보편화 될 것

호텔에만 있는 줄 알았던 컨시어지가 점점 외부로 뻗어나가 항공사, 자동차회사와 아파트, 심지어는 병원에서도 만나볼 수 있게 됐다. 국내의 한 항공사에서는 퍼스트클래스 승객 및 VIP고객들을 대상으로 탑승 체크인과 체크아웃, 수하물 운반을 대신 해주는 서비스를 제공하고 있으며, 외국의 모 항공사에서는 국제선 장거리 구간에 담당 승객을 두어 여행 관련 질문에 대답해주는 것은 물론, 승객들을 위해 환승 및 호텔 예약 등도 도와주는 서비스를 제공하고 있다.

김 지배인은 “유럽과 미국 그리고 일본 고객들은 컨시어지 서비스에 대해 100% 인지하고 호텔에 방문하며 서비스를 활용할 줄 안다. 그러나 한국 사람들에게는 아직 익숙하지 않은 것이 사실”이라며 이렇게 컨시어지의 개념이 외부사업화 돼 고객들에게 더 많이 알려지는 것은 반가운 일이라고 전했다. 또 김 지배인은 “2~3년 후 컨시어지는 좀 더 보편화 될 것이며 한 단체 속에 소속된 인물이 아니라 프리랜서나 혹은 개인 비서의 형태로도 발전이 될 것”이라고 내다봤다.

컨시어지들의 지침서

1. 고객들의 요청사항은 정보와 지식을 필요로 하는 것이므로 지식을 축적하는 것을 게을리 해서는 안 된다.

2. 컨시어지의 언어는 신속하며 정확하고, 예의발라야 한다.

3. 컨시어지는 호텔 주변은 물론, 전국에서 일어나는 일에 대해 숙지하고 있어야 하며, 나아가 전 세계적인 ‘인적 네트워크’를 가지고 있어야 한다.

4. ‘레끌레도어 컨시어지’는 ’최고의 서비스‘란 의미의 황금열쇠배지를 유니폼에 부착함으로 구분 된다.

5. 레끌레도어 컨시어지는 고객들에게 법적이나 도덕적 범위 안에서 어떤 서비스라도 제공한다.

6. 컨시어지는 고객을 만족시키는 것을 업으로 삼는다.

7. 컨시어지는 고객과 지속적인 만남을 가져야 하며, 레스토랑, 여행지, 스포츠 이벤트, 쇼핑 등의 정보에 대해 알 려줄 수 있는 능력을 겸비해야 한다. 또한 인기 있는 레스토랑, 클럽등과 긴밀한 관계를 유지하며 협력해야 한 다.

8. 만약 컨시어지가 혼자만의 힘으로 고객의 요청을 만족시키지 못하는 경우, 무한대의 네트워크를 통하여 고객의 요청을 만족 시킬 수 있도록 해야 한다.

9. 마지막으로 가장 중요한 것은 세계화로 인해 국가 간의 장벽이 허물어지고 있다 해도, 세상에는 다양한 문화를 가진 고객들이 있다는 것을 인지해야 한다. 고객들의 문화를 정확하게 이해하고 있어야 한다는 것이다.

Interview

김준우 한국컨시어지협회 회장(JW 메리어트 서울 객실팀)

“Service through Friendship”을 몸소 실천하는 레끌레도어

사단법인 ‘한국컨시어지협회’는 1994년 4월 제임스 포레스터(James Forester)에 의해 설립됐다. 서울시내 15개 호텔 컨시어지들의 친목도모를 목적으로 한 ‘한국컨시어지협회’는 싱가포르의 하위지부로 시작, 2006년 독립지부로 승인을 받았다. 그 후 2007년 8월에는 독립한 지 불과 1년 만에 ‘아시아총회’ 개최지로 선정되는 영예를 안게 되었다. 현재 ‘한국컨시어지협회’는 국내외 39개국 5천명의 회원들 간의 정보 교류와 만남을 통하여 세계 속의 한국 고유의 컨시어지 서비스를 창조해 나가고 있으며 체계화된 홍보와 교육 활동을 통해 컨시어지의 위상과 직업의 전문화를 추구하고 있다.

‘레끌레도어’를 소개한다면

전 세계 여행자들이 신뢰하고 찾을 수 있는 컨시어지를 상징

‘레끌레도어(Les Clefs d’Or)’는 ‘황금열쇠’란 의미로, ‘세계컨시어지협회(Union International des Concierges d’Hotels; U.I.C.H)’에서 황금열쇠배지를 부여받은 컨시어지다. 이는 전 세계 여행자들이 신뢰하고 찾을 수 있는 컨시어지를 상징하는 것으로 현재 우리나라에 12명이 배지를 보유하고 있다. 세계컨시어지협회의 슬로건인 “Service through Friendship”은 고객들이 전 세계 어느 호텔에서도 최상의 서비스를 받을 수 있도록 하라는 의미로 ‘레끌레도어’는 이를 몸소 실천하고 있다.

‘레끌레도어’ 자격은 어떻게 주어지나

‘라펠 핀’을 부여받고 2년이 지나면 정회원으로의 신청이 가능해

호텔에서 컨시어지로서 2년간 경력을 쌓으면 레끌레도어에 준회원으로 신청할 자격을 얻는다. 그 때 조그마한 ‘라펠 핀’을 받게 되는데 그 핀을 부여받고 다시 2년이 지나면 정회원으로의 신청이 가능하다. 하지만 호텔에 들어오자마자 컨시어지가 될 수는 없으므로 다른 파트에서의 최소한 1년 경력까지 총 4년+알파의 시간이 필요하다.

컨시어지들에게 특히 강조하는 점이 있다면

경험하지 않은 정보를 고객에게 전달하지 말라고 강조

경험하지 않은 정보를 고객에게 전달하지 말라고 강조한다. 해보지 않은 것을 말하는 것은 ‘거짓말’이고 인터넷 서핑을 통한 정보는 ‘진짜정보’가 아니다. 고객들에게 항상 정확하고 신뢰성 있는 정보를 제공키 위해 틈이 날 때마다 정보업데이트를 하고 인적네트워크를 강화시키라고 강조한다. 업무를 보고 편히 쉬기 위해 호텔로 돌아오는 고객들에게 최선을 다 해 서비스하는 것이 우리가 추구하는 것이기 때문이다.

한국컨시어지협회의 미래는

올 11월을 전후로 다시 적극적인 홍보에 돌입할 계획

2003년부터 연2회 봉사활동과 정기모임을 비롯해 사방으로 노력하여 ‘독립지부로의 승인’이라는 쾌거를 이루었다. 하지만 아직까지 한국에서 컨시어지가 많이 알려지지 않아서 안타깝다. 2007년 여러 매체를 통해 한창 홍보에 주력해오다 지금은 내실을 다지기 위해 외부 홍보는 잠시 쉬고 있는 중이다. 한국컨시어지협회가 15주년을 맞는 올 11월을 전후로 다시 적극적인 홍보에 돌입할 계획이다.

컨시어지는 어떤 사람들인가

고객을 만족시키는 데에 ‘열정’과 ‘욕심’을 지닌 사람들

컨시어지들은 고객들에게 항상 올바른 정보와 빈틈없는 서비스를 제공하기 위해 쉬는 날이면 연극, 영화, 음식 등 다양한 분야를 체험한다. 즉, 고객을 만족시키는 데에 ‘열정’과 ‘욕심’을 지닌 사람들이다. 훗날 이와 같은 생각을 가진 후배들이 컨시어지협회를 더 성장시키고 나아가 관광업계 전체의 발전도 꾀할 수 있다면 더 이상 바랄 것이 없다.