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[호텔칼럼] 한국에서는 한국적인 서비스가 고객을 감동시킨다.

한국에서는 한국적인 서비스가 고객을 감동시킨다.

호텔에서 근무한지도 어언 30여 년이 다 되어가지만 내·외국인을 막론하고 처음 만나는 손님에게 별로 할 말이 없다. 그렇기 때문에 나는 하루에도 수십 번, 수백 번을 가장 기초적인 인사로 하루를 연다. 미소 띈 얼굴로 진정 고마운 마음으로 ‘안녕하세요’, ‘안녕히 주무셨어요’, ‘맛있게 드십시오’, ‘감사합니다’, ‘미안합니다’, ‘추우시지요’, ‘더우시지요’, ‘즐거운 여행 되십시오’, ‘안녕히 주무십시오’, ‘어디에서 오셨어요’, ‘가족들은 안녕하시지요’, ‘즐거운 시간 되세요’, ‘차 한잔 하시겠어요’, ‘혹시 불편한 일이 있으시면 연락주세요’ 등 고객과의 대화의 80%가 그런 인사다. 그러나 손님들은 고마워하고 서비스가 좋은 호텔이라 생각한다.
돈 안들이고 고객에게 서비스할 수 있고, 감동 줄 수 있는 서비스. 알고 보면 얼마나 쉬운가. 그러나 호텔에서도 입을 다물고 좀처럼 인사하기 힘든 모습들을 볼 수 있다. 이런 서비스를 일컬어 ‘벙어리서비스’라 한다. 외국어를 모르면 한국말로라도 하라. 말없는 자세보다는 한국말로 인사하는 것이 훨씬 반응이 좋을 것이다. 그렇다. 외국 손님이라고 한국 손님과 다를 바 없다. 보고 듣고 느끼는 감정은 똑 같을 것으로 안다. 그리고 손님이 불편한 점은 없는지, 혹시 외국에서 와 아픈 곳은 없는지, 잠은 잘 잤는지, 쇼핑할 정보가 필요한지, 항상 손님에게 관심을 갖고 신경을 써 주면 그것이 고마운 것이지, 특별히 원하는 것이 있는 것은 아니라고 생각한다. 그렇다. 서비스는 누가 먼저 말을 건네느냐가 중요하다. 내가 먼저냐 손님이 먼저냐 그것이 문제이다. 손님이 먼저 하면 손님은 고맙지 않고 내가 손님에게 먼저 하면 손님은 고맙게 생각한다. 나는 그렇게 생각한다. 호텔에 근무하고 있는 직원이라면 하루에 3~400번은 인사를 할 줄 알아야 하고 그렇지 못하다면 나에게 문제가 있다고 생각하면 된다. 서비스의 기본은 손님에게 먼저 인사하고 손님에게 부담 없이 다가가 도움이 필요한지 물어보고 물음에 정겹게 답해주면 고맙게 생각해야 하는 것이다.
10여년 전 지방 호텔 총지배인으로 근무할 때의 일이다. 장기투숙 고객으로 매우 까다로웠던 손님인데 하루에 몇 번씩 인사하고 지내다 보니 정이 들었고 불편한 점을 해결해 주고 수개월이 지나 고향으로 돌아갈 때에 종사원 몇몇이 현관에 나와 배웅을 하였더니 손님이 내 손을 꼭 잡고 정말 고마웠었다면서 눈물을 보였다. ‘한국에 오게 되면 꼭 이 호텔에 찾아오겠다’ 하면서 손님과 작별인사를 하면서 서로 고맙고 아쉬워했던 그때의 상황은 매우 의미 있었던 기억으로 남아있다. 서비스직에 종사하려면 더욱 인사에 인색해서는 안 된다. 고객에게 먼저 인사하는 것은 가장 중요한 고객관리방법일 뿐만 아니라 나에 대한 고객의 감정 역시 오래 생각나고 기억될 것이기 때문이다.